CXプラットフォーム「KARTE」シリーズなどを提供している株式会社プレイドは、カスタマーサクセス領域における顧客情報の集計・分析のためにCodatumを導入しました。SFAツール上では実現が難しい柔軟なデータ成形と一元管理を実現しています。

活用しているお客さまについて

• カスタマーサクセス ユニットマネージャー

• 既存顧客の売上維持・拡大、解約阻止を担当

• 自身でエンタープライズ領域を担当しつつ、SMB領域のチームの数値責任も持っている

課題

• 情報が点在していることによる運用コスト増大

  • 見通しや数値管理の情報がSFAツール、ドキュメントツール、スプレッドシートなどに散らばっており、確認に時間がかかっていた

  • SFAツールの外側でメモを残す運用のため手動更新をせざるを得ず、最新の状態を前提に議論できていない状態だった

• 複雑な組織構造による可視化の難しさ

  • 自チームの担当企業に加え、別チームが担当するSMB領域も状況を把握する必要があったが、SFAツール上で横断的な状況把握が難しかった

• SFAツールでは足りない部分をカバーするツールが必要

  • SFAツールでは「週次での数値変動（差分）」の可視化や異なるテーブルの結合が難しく、Bizメンバーだけで柔軟にデータを見られる環境が必要

活用方法

• 週次定例のためのダッシュボード構築

  • 自チームの担当領域と連携チームの担当領域の2つのダッシュボードを作成し、四半期ごとの目標・実績・乖離を可視化

（チームごとのダッシュボード（イメージ））

• SFAツールでは難しい「差分」と「グルーピング」の表示

  • SFAツール単体では難しい「先週からの差分（特にリスク）」をSQLを用いて自動で算出し、変化があった案件を優先的に確認

  • SFAツール上ではプロジェクトごとに分かれているデータを、ホールディングス単位（親会社・グループ全体）で集計し、戦略的なアップセル計画に活用

（ホールディングス単位での集計ビュー（イメージ））

• 情報の一元管理とアクションへの接続

  • SFAツールの商談データ、行動ログ、プロダクト利用データなどを結合し、案件状況を一画面で把握できるように

  • 気になった案件には、Codatum上から直接SFAツールの商談ページやログへ飛べるリンクを設置し、深掘り調査やメモ入力をスムーズに行っている

成果・効果

• データによる状況把握の時間短縮と工数削減

  • 点在していたデータを探しに行く時間が短縮され、週次の予実確認がスムーズに

  • 連携先のチームとの情報共有にかかる工数が減り、会議での確認コストが削減された

• ブラックボックスの解消とアクションサイクルの確立

  • これまで不透明だったSMB領域の案件状況が可視化され、リスクに対してタイムリーにアクションを打つサイクルが回り始めた

• 顧客視点に立ったプランニングをさらに加速

  • プロジェクト単位ではなく企業グループ全体（ホールディングス）での売上・リスクを把握できるようになったことで、グループ全体での収益最大化に向けたプランニングが可能に